Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận thông tin, phản ánh và khiếu nại

• Hotline: +84 28 6680 5450 (giờ hành chính, thứ Hai – thứ Sáu).
• Email: info@mangoads.vn (tiếp nhận 24/7, phản hồi trong giờ làm việc).
• Biểu mẫu liên hệ trên website MangoX.
• Gửi văn bản trực tiếp đến trụ sở: L17-11, Tầng 17, Trung tâm Vincom, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Sài Gòn, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.

2. Phạm vi tiếp nhận

• Khiếu nại về chất lượng sản phẩm số, sản phẩm không đúng mô tả hoặc không sử dụng được.
• Khiếu nại về giao nhận, thanh toán, hoàn tiền và hủy đơn hàng.
• Phản ánh về việc thông tin cá nhân bị thu thập, sử dụng sai mục đích hoặc vượt phạm vi đã thông báo trong Chính sách bảo mật thông tin.
• Yêu cầu truy cập, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân.
• Phản ánh về hành vi của nhân viên, đối tác hoặc dấu hiệu giả mạo thương hiệu MangoX.

3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp: họ tên, email/số điện thoại đã dùng khi đặt hàng, mã đơn hàng (nếu có), nội dung phản ánh và các bằng chứng kèm theo như ảnh chụp màn hình, chứng từ thanh toán.

4. Quy trình xử lý

• Bước 1 — Tiếp nhận: Bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận và xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
• Bước 2 — Xác minh: Chúng tôi kiểm tra, đối soát dữ liệu đơn hàng, nhật ký hệ thống và làm việc với các bộ phận liên quan. Trong quá trình này, khách hàng có thể được liên hệ để bổ sung thông tin.
• Bước 3 — Giải quyết: Đưa ra phương án xử lý và thông báo kết quả cho khách hàng trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Với vụ việc phức tạp cần xác minh thêm, thời hạn có thể kéo dài nhưng không quá 07 (bảy) ngày làm việc và chúng tôi sẽ thông báo lý do cho khách hàng.
• Bước 4 — Phản hồi và khắc phục: Thực hiện phương án đã thống nhất (khắc phục lỗi, cấp lại quyền truy cập, hoàn tiền, xóa/chỉnh sửa dữ liệu…) và ghi nhận vào hệ thống để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5. Cam kết khi xử lý khiếu nại

• Tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch trên website và sản phẩm đã cung cấp.
• Giữ bí mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.
• Xử lý trên tinh thần thương lượng, hòa giải, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và tuân thủ pháp luật Việt Nam.
• Chủ động thông báo cho khách hàng và cơ quan chức năng nếu phát hiện sự cố ảnh hưởng đến an toàn dữ liệu cá nhân.

6. Giải quyết tranh chấp

MangoX và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trực tiếp.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Bên có lỗi chịu mọi chi phí phát sinh.